編者按：走基層轉(zhuǎn)作風(fēng)，不是一句空話，要從一件件小事做起，把對員工的關(guān)愛落到實處，給基層實實在在的幫助。這是企業(yè)基業(yè)長青的根本。
基層員工最重要
看過一篇文章，是說東京迪士尼樂園的。他們的管理高層認(rèn)為，總經(jīng)理和各級干部是不可能經(jīng)常同游客直接接觸的，與游客直接接觸最多的只有清潔工。因此，清潔工形象的好壞和素質(zhì)的高低，就成了迪士尼樂園能否吸引世界各地游客的關(guān)鍵。
有鑒于斯，園方招收了大量的年輕大學(xué)生做清潔工，并對他們進(jìn)行了一系列特殊的培訓(xùn)：掃地――不能揚起灰塵，開、關(guān)園門時不能掃地，離游客15米之內(nèi)不能清掃，等等；拍照――在半天之內(nèi)，必須學(xué)會使用世界上最新出產(chǎn)的幾十種數(shù)碼照相機，以便游客在需要有人幫助拍照的時候，及時為他們服務(wù)；照顧嬰兒――要求年輕的清潔工既要學(xué)會如何懷抱嬰兒，又要能為嬰兒換尿布，這樣年輕的父母來到樂園時，也可以好好地享受這里的美好時光；牢記園內(nèi)的各種游覽項目和服務(wù)設(shè)施――倘若游客問起，要立即說出它們的位置及距離；“哄孩子”――一旦發(fā)現(xiàn)走失的孩子，要將他們送到專門收留走失孩子的托兒中心，把他們的眼淚擦干，哄他們笑，陪他們玩，他們認(rèn)為孩子是迪士尼樂園未來的回頭客。
這樣高素質(zhì)的清潔工，自然為樂園贏得了極佳的聲譽，帶來了極旺的人氣，開辦14年來，吸引了全世界2億多游客，最多一年達(dá)到1700萬人，其中有相當(dāng)多的游客是“回頭客”。
其實服務(wù)行業(yè)中，這個道理都是通用的。在各種餐廳中，客人直接面對的就是服務(wù)員；各種客房里，客人直接面對的也是前臺接待員和清潔員。回到超市這樣的零售行業(yè)，就我們這樣的中小型超市來說，雖然超市經(jīng)理相比之下是比較接地氣的，每天的大部分時間也是在賣場當(dāng)中與顧客接觸，但是很多問題還是沒有各區(qū)域的營業(yè)員們發(fā)現(xiàn)得更加透徹并且給予及時處理。
這就要求工作在一線的員工們，擁有更加全面的素質(zhì)。很多反映上來的問題，概括起來都是：員工的服務(wù)態(tài)度較差，耐心不夠，部分工作也都不夠?qū)I(yè)。可想而知，我們最迫切需要關(guān)注的就是要招收高素質(zhì)人員或是提高一線員工的素質(zhì)及專業(yè)技能，讓他們成功地為我們留住“回頭客”。
現(xiàn)在大部分企業(yè)的通病就是，僅著重于管理層的學(xué)歷水平及專業(yè)素養(yǎng)，而忽略了最基層員工，對他們應(yīng)有的要求和他們應(yīng)有的待遇與福利。
想要成為像東京迪士尼樂園那樣成功的企業(yè)，我們的管理方向只有努力地向基層靠攏，通過基層招攬到越來越多的“回頭客”，才能把企業(yè)做得越來越大，越來越強。
（東方店 趙建寶）
