前段時間有一道刷遍朋友圈的寫作試題很是令人深思，題目闡述的核心概念是幸存者偏差。核心概念的故事來源是這樣的：二戰(zhàn)期間，為了加強對戰(zhàn)機的保護，英美軍方對從戰(zhàn)火中幸存返航飛機的彈痕進(jìn)行了調(diào)查研究，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)飛機彈痕呈現(xiàn)某種規(guī)律，即有的部位中彈多，有的部位中彈少。為了提高飛機的防御力，直覺上似乎應(yīng)該在彈孔密集處加強。但是統(tǒng)計學(xué)家亞伯拉罕·沃爾德經(jīng)過統(tǒng)計分析與縝密論證，最終得出的結(jié)論卻與直覺有著天壤之別：彈孔最稀疏處，恰恰是要害處，因為沒怎么被擊中要害的飛機才更有機會返航、進(jìn)入統(tǒng)計樣本，從而引申出幸存者偏差這一概念。
我作為一名從事快消品零售業(yè)多年的工作者，剛接觸這個概念時著實有所震撼。眾所周知，超市作為快消品零售業(yè)的主要場所，面臨的群體和消費人群多而雜，但恰恰是這些多而雜的人群，產(chǎn)生了超市主要營業(yè)利潤。可以說，正是通過消費者集腋成裘、積沙成塔的購買行為，快消品零售業(yè)才不斷把利潤做大。因此說，每一位消費者或者潛在消費者的購買行為，對超市的利潤提高都比較重要。具體到我們超市的經(jīng)營者，更應(yīng)該關(guān)注那些沒有形成購買力的潛在購買行為，這對于超市銷售利潤的提高具有極大的借鑒意義。因為這些正是我們超市經(jīng)營看不見的“彈痕”。譬如說，某些消費者在進(jìn)入超市的賣場后，逛了一圈后又空手而出。再比如說，某些商品潛在購買者在某個時段選定了某種商品，最后又放棄購買的行為等。也正是這些類似的潛在購買行為造成了一些本該盈利的“彈痕”。
所以我們超市經(jīng)營者應(yīng)該充分挖掘研究分析這些“彈痕”：一是提高服務(wù)質(zhì)量，顧客在購買商品時不僅僅要有商品，更要有服務(wù)。在顧客走進(jìn)賣場時要有意識地做好服務(wù)工作，主動打招呼，避免顧客因受到冷落而空手而出；二是依托微信等現(xiàn)有社交工具開展有針對性的社會調(diào)查問卷找出致命的“彈痕”，明確消費者的真正需求；三是設(shè)立有效的整改流程，保證“彈痕”彌補工作有反饋、見實效。我相信只要我們抓牢抓實“彈痕”彌補工作，就能讓“彈痕”變成我們超市的“防彈衣”。
（超市東區(qū) 趙建寶）
